Tässä artikkelissa on tarkoitus jakaa kolme huonoa asiakaskokemusta, joita EI KANNATA MISSÄÄN NIMESSÄ tehdä. On erityisen harmillista huomata, että laadultaan huippupaikat sortuvat näin epäammattimaiseen… Kun haluat pitää asiakkaistasi kiinni ja haluat heidän tulevan uudestaan sinun ravintolaasi olisi hyvä huomioida, että peruasiat ovat kunnossa. Jaan tässä huomioita joita olen itse liian monesti joutunut kokemaan ja valitettavasti noihin paikkoihin ei jää positiivinen mielikuva tälläisten käyntien jälkeen. Haluat kuitenkin varmasti luoda positiivisen mielikuvan asiakkaile jotka käyvät luonasi?
1. En huomaa sinua vaikka olet kahden metrin päässä, koska kello ei ole vielä tasan.
Kävin kaverin kanssa syömässä ravintolassa joka aukeaa 11.00. Ravintola sijaitsi Helsingissä kauppakeskuksessa. Ravintolan ovet olivat jo auki ja kello näytti 10.45. Ovella on lappu jossa pyydetään odottamaan tarjoilijaa. Tarjoilija seisoo about kahden metrin päässä ovesta ja huomaa selvästi tulomme. Yritin moikata jo aiemmin mutta pää kääntyi niin nopeasti että moikkaukseni meni takaraivolle. Noh ei siinä mitään ajattelin, että hän tekee hetken muuta ja moikkaa sitten sekä kertoo heidän avaavan kohta. Hän ei moikkaa, ei sano mitään… Kello lyö tasan eli vartin seisoskelun jälkeen hän herää kuin kuolleista ja moikkaa ystävällisesti sekä kertoo, että ihan tuota pikaa ohjaa meidät pöytään. Vartin hän käyttäytyi kuin olisimme ilmaa ja jos kaverini ei olisi halunnut niin kovasti juuri tähän ravintolaan olisin lähtenyt jo pois pelkästään tuon asenteen takia.
Jos siis ravintolasi tarjoilijan paikka on heti oven vieressä ja et ole onnistunut löytämään palveluhenkistä henkilökuntaa, niin suosittelen ohjeistamaan, että pidätte ovet kiinni siihen asti kunnes avaatte. Silloin tälläistä ei pääse käymään. Kuulin valitettavasti samantyylisen palvelun kaveriltani kun hän oli käynyt uudestaan hyvän ruuan takia. Minulle ravintolakokemus on muutakin kuin hyvä ruoka, joten en aio käydä uudestaan kyseisessä paikassa ellei joku toinen ehdota. Hyvä asiakaskokemus olisi syntynyt näin helposti: “Moikka! Hei me avataan tasalta ja mun tarvii tässä vielä valmistella muuta ennen avaamista, joten tuun heti ottaa teidät vastaan kun oon saanut valmistelut tehtyä (TAI heti kun avaamme).”
Tai jos oikein kunnon palvelun olisi halunnut: “Moikka, mitä kuuluu? Hei mahtavaa kun tulitte ja ootte hyvissä ajoin ku me avataan tasalta. Käykää ihmeessä vaan jo istumaan kun meillä on kaikki pöydät vielä vapaana ja mä tuun heti kun oon saanut valmisteltua ravintolan avaamisen”
Hyvä palvelu lämmittää mieltä. Loistava palvelu jää mieleen ja siitä kerrotaan muillekin. Huono palvelu jää valitettavasti myös mieleen ja siitäkin kerrotaan muille.
2. Yritätkö suututtaa asiakkaan erityisen huonolla wc-käynnillä?
Tämä tapahtui Tampereella suositussa illanviettopaikassa. Olin viettämässä ystäväni polttareita, saimme todella hyvää asiakaspalvelua, söimme maukasta ruokaa, joimme yllätysdrinkkejä ja pidimme todella hauskaa. Joskus ravintolakäynnin aikana tulee tarve käydä pidemmällä istunnolla wc:n puolella. Ja nyt se kävi tuona iltana mikä nyt sinänsä aika normaali toimenpide ja yleensä ei jää mieleen. Mutta tässä ravintolassa vessaan oli löydetty niin kovaa paperia, että en ole ikinä kokenut. Tuo vessapaperi olisi toiminut varmasti myös koulun puutalous-tunnilla hiomapaperina. On uskomattoman outoa, että tuollaisen paperin annetaan päätyä yhtään minnekään saati sitten ravintolaan jossa on mietitty jokainen yksityiskohta asiakkaan kannalta. Ehkä se oli excelissä parhaimman näköinen kun kannattavuuslaskelmia tehtiin. Siitä pointsit varmasti löysitte halvimman ratkaisun. Tuo ei silti saa olla ravintolan kannattavuuden kannalta paikka jossa kannattaa alkaa valitsemaan sitä halvinta mahdollista. Asiakaskokemus kärsi vaikka tässä tapauksessa olen valmis menemään kyllä uudestaan kyseiseen ravintolaan muiden puitteiden ollessa niin huippuluokkaa sekä varsinkin ruuan maku ja asiakaspalvelu oli timanttista.
3. Kertakäyttöastiat lisämaksusta lounaan ostajalle
Vuosi sitten kun olimme uuden äärellä kävin monesti ostamassa lounaita mukaan. Yksi jäi mieleen ylitse muiden. Ostin Järvenpäässä mukaan ravintolasta lounaan. Niin ja mainittakoon, että olin hakenut samasta paikasta jo kolme kertaa samalla viikolla lounasta. Palaan tähän huomioon kohta.
Minulla oli neuvottelut potentiaalisen yhtiökumppanin kanssa ja haimme ruuat ravintolasta puistoon mukaan. Myyjä kysyi kohteliaasti “otatko takeaway aterimet mukaan?” – tottahan toki kiitos 🙂 Noh, sitten huomasin että hän löi niistä kassaan 1,5€ lisämaksun. 1,5€! Tiedän, että oli kovat ajat ja myynnit romahtivat, mutta älä nyt herranen aika ala rahastamaan kertakäyttöastioilla ainakaan tuollaisia summia. En kehdannut asiasta mainita silloin, koska en vielä tuntenut potentiaalista yhtiökumppaniani ja en halunnut tehdä tilannetta epämukavaksi vahingossa kellekään. Uskon, että myyjä ei ollut omistaja joten se ei ole hänen päätösvallassa suoraan, mutta hän ei edes maininnut että nuo kertakäyttöastiat maksaa kun niitä ehdotti… Mielestäni tämä ei ole hyvän palvelun tapaista ja toiseksi kyseinen myyjä oli nähnyt minut kolme kertaa samanviikon aikana ja varmasti muisti, että olen käynyt aiemminkin – varsinkin jo usein käyviä asiakkaita tulee pitää hyvänään. Olin käynyt edellisellä viikolla pari kertaa ja samalla viikolla kolme kertaa. Tuon jälkeen olen tainnut käydä kerran vuoden sisään.
Voi olla lapsellista minulta myös, tiedostan sen jos joku on sitä mieltä niin feel free 🙂 Itselleni on tärkeää saada rahoille vastinetta ja tykkään tukea yrittäjiä jotka pelaavat reiluin keinoin, toimivat avoimesti ja antavat hinnoille vastinetta. Kertakäyttöastioista ei tule pyytää lisämaksua ostavilta asiakkailta. Luulen, että yrittäjällä on mennyt hermot kun monet ovat käyneet kysymässä ilmaiseksi puistoon kertakäyttöastioita / ovat vain ottaneet. Tällöin on perusteltua pyytää niistä maksu jos asiakas ei osta mitään tai ostaa jotain muuta mihin ei tarvitse noita astioita, mutta kun ostetaan lounas jonka syömiseen tarvitsee aterimet tavalla tai toisella on mielestäni aivan järjetöntä lyödä niistä maksu ja vielä sanomatta asiasta erikseen, että ne maksavat.
Mitä mieltä sinä olet asiasta?
Mitä ajatuksia nämä kolme kokemusta herättää ja olisi hauska kuulla sinun epäonniset kokemukset ravintoloista? Missä sinua on palveltu erityisen oudolla tavalla tai vastaavasti erityisen hyvin? Ehkä jaan seuraavaksi muutaman tarinan erittäin hyvistä kokemuksista.
Iloa päivään,
Johannes Laine